Что такое обслуживание как процесс?
Трудно представить себе хоть какую-то сферу деятельности, которая исключала бы обслуживание. Кто-то обслуживает внутреннего клиента, кто-то внешнего. Обслуживание сопровождает сделки в В2В (когда клиентами являются другие фирмы), в сфере производства и продаж. В сфере услуг это тем более важная часть.
В общих чертах, обслуживание – это отношения.
Об обслуживании
Человеку свойственно служить и быть полезным другим. Мы все этим занимаемся каждый день, хоть и не всегда успешно. Высокий уровень культуры всегда подразумевает высокий уровень служения и обслуживания (не путать с прислуживанием). Например, обычные законы гостеприимства предполагают, что мы служим гостю. Мать служит своему ребенку. Взрослые дети служат своим престарелым родителям и бабушкам-дедушкам и т.д. Это обмен любовью.
Если это так естественно, то возникает закономерный вопрос, зачем же этому учиться?
Ответ очевиден – многое утрачено, и приходится напрягаться, чтобы вывести наши отношения и бизнес на уровень, достойный Человека.
Если это так естественно, то возникает закономерный вопрос, зачем же этому учиться?
Ответ очевиден – многое утрачено, и приходится напрягаться, чтобы вывести наши отношения и бизнес на уровень, достойный Человека.
Обслуживание - основные понятия
Клиент – человек или группа лиц (фирма, организация), желающие удовлетворить свою потребность с помощью товара, услуги или информации.
Фирма, предприятие, организация желают получить прибыль или иную выгоду, предоставляя клиенту товар, услугу или информацию.
Оба субъекта могут получить желаемое только в результате обмена.
Для обмена необходим контакт.
Персонал фирмы, контактирующий с клиентами, называется контактным персоналом.
Обслуживание по сути – общение с клиентом.
Удовлетворить потребность: это означает уловить (понять) или найти побудительные мотивы клиента, т.е. ключевые моменты его интереса, разделить озабоченность клиента и внимательно выслушать его жалобы или критику.
Удовлетворенность и лояльность клиента зависит от степени и постоянства удовлетворения ожиданий.
От качества обслуживания зависит успех фирмы. Ни что другое не может настолько испортить ожидаемый результат как плохое обслуживание.
Фирма затрачивает много энергии, средств и времени на то, чтобы получить контакты с клиентами, но результат этих контактов зависит во многом от профессионализма контактного персонала.
Фирма, предприятие, организация желают получить прибыль или иную выгоду, предоставляя клиенту товар, услугу или информацию.
Оба субъекта могут получить желаемое только в результате обмена.
Для обмена необходим контакт.
Персонал фирмы, контактирующий с клиентами, называется контактным персоналом.
Обслуживание по сути – общение с клиентом.
Удовлетворить потребность: это означает уловить (понять) или найти побудительные мотивы клиента, т.е. ключевые моменты его интереса, разделить озабоченность клиента и внимательно выслушать его жалобы или критику.
Удовлетворенность и лояльность клиента зависит от степени и постоянства удовлетворения ожиданий.
От качества обслуживания зависит успех фирмы. Ни что другое не может настолько испортить ожидаемый результат как плохое обслуживание.
Фирма затрачивает много энергии, средств и времени на то, чтобы получить контакты с клиентами, но результат этих контактов зависит во многом от профессионализма контактного персонала.
Уровни обслуживанияВ фирме обслуживание происходит на нескольких уровнях:
Внутреннее обслуживание – это люди или отделы, своей работой помогающие обслуживающему персоналу и другим работникам выполнять свои задачи (например, бухгалтерия, ИТ-отдел и пр). Внешнее обслуживание – взаимодействие контактного персонала с потребителями, поставщиками, партнерами и пр. |
Требования к персоналуОт специфики различных сфер деятельности зависят и требования, предъявляемые к обслуживающему персоналу. Чему-то можно обучить (например, знание языков, номенклатуры и пр.), что-то стоит учитывать уже при отборе персонала (адекватное общение, эмпатия, желание помочь и пр.).
В целом, от контактного персонала ожидается:
Если персонал четко знает, что значит работать хорошо, то сможет четко выполнить все требования. Для этого, в том числе, и нужны будут стандарты обслуживания. |
Обслуживание в действии
Давным-давно была предложена модель «обслуживания в действии» (авторы Эйглие и Лангеард) из которой видно, что на клиента влияет видимая часть организации (материальная среда и контактный персонал) и другие клиенты.
Важно понимать, что формируется эта видимая часть на основе принятых ценностей и организационной культуры.
К материальной среде относится не только то, что видит клиент в месте обслуживания, но и то, насколько удобно он туда добрался (в том числе парковка, вывески и пр.) и представленность в Интернете (сайт, страницы в социальных сетях и пр.).
К контактному персоналу относятся ВСЕ работники, которых видит-слышит клиент.
На клиента оказывают большее впечатление не столько другие клиенты, сколько отношение к ним.
К материальной среде относится не только то, что видит клиент в месте обслуживания, но и то, насколько удобно он туда добрался (в том числе парковка, вывески и пр.) и представленность в Интернете (сайт, страницы в социальных сетях и пр.).
К контактному персоналу относятся ВСЕ работники, которых видит-слышит клиент.
На клиента оказывают большее впечатление не столько другие клиенты, сколько отношение к ним.