Что же такое «стандарты обслуживания»?
Ниже приведено несколько определений (подборка определений Марии Григорьевой):
Стандарт обслуживания – комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех проводимых операций. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы. (Хлебович, 2007: 87)
Стандарт обслуживания – является документом, содержащим ключевые темы обслуживания и описание примеров ожидаемого поведения сотрудников, с целью предоставлять безупречное обслуживание (Theo Gilbert-Jamison, 2005:9)
Стандарт обслуживания – это часть культуры фирмы, которая касается всех работников фирмы. (Leppik, 2002: 78)
Из вышеприведенных определений разных авторов следует, что стандарт обслуживания – это документ, содержащий ключевые темы обслуживания конкретной фирмы, который призван гарантировать установленный уровень качества обслуживания, и является обязательным для исполнения со стороны всех сотрудников.
Как утверждается в книге Müügisuhtlus ja kliendikeskne sekretäritöö (Leppik, 2002: 78), стандарт обслуживания призван определять тот уровень, ниже которого обслуживание фирмы не может быть.
По мнению Анастасии Кузнецовой и многих других авторов, стандарт обслуживания должен складываться из наработанного опыта сотрудников компании, реальных ситуаций и указаний руководства (Кузнецова, 2012: 7).
«Стандарты обслуживания не могут быть абсолютно идентичными для различных компаний, даже если у этих компаний одни и те же покупатели» (Кузнецова, 2012: 7).
Как утверждают Захаренко и Халякин (2008: 30), в фирмах, действующих в сфере услуг,очень важно, чтобы и работодатель и обслуживающий персонал фирмы имели общее мнение о стандартах, которые они должны выполнять.
Жданкин (2010:112) отмечает, что «наличие четких и конкретных инструкций по выполнению работы, является немаловажным мотивационным фактором для работников».
В ряде исследований показано, что сила мотива и эффективность деятельности зависит от того, насколько ясно осознается человеком цель и смысл деятельности (Егоршин, 2006:304)
Разработка и внедрение стандартов обслуживания позволяют довольно быстро наладить бизнес-процессы для более эффективной работы компании, а также дает возможность выгодно выделиться на фоне конкурентов (Кузнецова, 2012: 7).
Подводя итог всем этим определениям и опираясь на практический опыт, можно сказать, что организации, у которых обслуживание на высоком уровне, имеют стандарты обслуживания. Не всегда они записаны и не всегда так называются, но всегда функционируют.
Многие же организации, имеющие стандарты обслуживания как формальный документ, вовсе далеки от идеала на практике. Почему так случается?
Часто искажается основной смысл стандартов обслуживания: это инструмент, который показывает сотруднику, который хочет работать хорошо, как именно это делать.
Стандарт обслуживания – комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех проводимых операций. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы. (Хлебович, 2007: 87)
Стандарт обслуживания – является документом, содержащим ключевые темы обслуживания и описание примеров ожидаемого поведения сотрудников, с целью предоставлять безупречное обслуживание (Theo Gilbert-Jamison, 2005:9)
Стандарт обслуживания – это часть культуры фирмы, которая касается всех работников фирмы. (Leppik, 2002: 78)
Из вышеприведенных определений разных авторов следует, что стандарт обслуживания – это документ, содержащий ключевые темы обслуживания конкретной фирмы, который призван гарантировать установленный уровень качества обслуживания, и является обязательным для исполнения со стороны всех сотрудников.
Как утверждается в книге Müügisuhtlus ja kliendikeskne sekretäritöö (Leppik, 2002: 78), стандарт обслуживания призван определять тот уровень, ниже которого обслуживание фирмы не может быть.
По мнению Анастасии Кузнецовой и многих других авторов, стандарт обслуживания должен складываться из наработанного опыта сотрудников компании, реальных ситуаций и указаний руководства (Кузнецова, 2012: 7).
«Стандарты обслуживания не могут быть абсолютно идентичными для различных компаний, даже если у этих компаний одни и те же покупатели» (Кузнецова, 2012: 7).
Как утверждают Захаренко и Халякин (2008: 30), в фирмах, действующих в сфере услуг,очень важно, чтобы и работодатель и обслуживающий персонал фирмы имели общее мнение о стандартах, которые они должны выполнять.
Жданкин (2010:112) отмечает, что «наличие четких и конкретных инструкций по выполнению работы, является немаловажным мотивационным фактором для работников».
В ряде исследований показано, что сила мотива и эффективность деятельности зависит от того, насколько ясно осознается человеком цель и смысл деятельности (Егоршин, 2006:304)
Разработка и внедрение стандартов обслуживания позволяют довольно быстро наладить бизнес-процессы для более эффективной работы компании, а также дает возможность выгодно выделиться на фоне конкурентов (Кузнецова, 2012: 7).
Подводя итог всем этим определениям и опираясь на практический опыт, можно сказать, что организации, у которых обслуживание на высоком уровне, имеют стандарты обслуживания. Не всегда они записаны и не всегда так называются, но всегда функционируют.
Многие же организации, имеющие стандарты обслуживания как формальный документ, вовсе далеки от идеала на практике. Почему так случается?
Часто искажается основной смысл стандартов обслуживания: это инструмент, который показывает сотруднику, который хочет работать хорошо, как именно это делать.