Структура и составление стандартов обслуживания
Стандарты обслуживания это результат совместной работы руководства и сотрудников, имеющих непосредственный опыт работы с клиентами.
Основой составления стандарта должен быть сбор информации о фразах и поведении обслуживающего персонала, помогающих клиенту оставить приятные впечатления об обслуживании (Прокофьева, 2009:274).
Поэтому разработка стандартов обслуживания – это индивидуальная работа фирмы, хотя, основная структура документа и главные принципы могут быть схожими.(Кузнецова 2012: 7).
То есть, стандарты являются стандартами только для конкретной организации и разрабатываются с учетом ее особенностей. Также стоит помнить, что ожидания клиентов формируются из всего опыта обслуживания, который они имеют. Плюс фантазии об идеальном обслуживании. Так что общий привычный уровень обслуживания мы тоже должны иметь в виду, чтобы случайно не оказаться ниже ожидаемого уровня.
Все, что фиксируется в стандартах, должно стать ежедневной рутиной. Поэтому надо адекватно оценить, возможно ли это будет реализовать. Например, утопично требовать, чтобы сотрудник был активным и улыбчивым несколько часов подряд без перерыва.
Важно, чтобы формулировки были бы конкретные, понимаемые однозначно (например, фразу «аккуратный внешний вид» каждый человек может понять по-своему и результаты могут быть непредсказуемыми).
Основой составления стандарта должен быть сбор информации о фразах и поведении обслуживающего персонала, помогающих клиенту оставить приятные впечатления об обслуживании (Прокофьева, 2009:274).
Поэтому разработка стандартов обслуживания – это индивидуальная работа фирмы, хотя, основная структура документа и главные принципы могут быть схожими.(Кузнецова 2012: 7).
То есть, стандарты являются стандартами только для конкретной организации и разрабатываются с учетом ее особенностей. Также стоит помнить, что ожидания клиентов формируются из всего опыта обслуживания, который они имеют. Плюс фантазии об идеальном обслуживании. Так что общий привычный уровень обслуживания мы тоже должны иметь в виду, чтобы случайно не оказаться ниже ожидаемого уровня.
Все, что фиксируется в стандартах, должно стать ежедневной рутиной. Поэтому надо адекватно оценить, возможно ли это будет реализовать. Например, утопично требовать, чтобы сотрудник был активным и улыбчивым несколько часов подряд без перерыва.
Важно, чтобы формулировки были бы конкретные, понимаемые однозначно (например, фразу «аккуратный внешний вид» каждый человек может понять по-своему и результаты могут быть непредсказуемыми).
Алгоритм составления стандартов обслуживания примерно следующий:
- Прояснить цели и ценности организации
- Собрать рабочую группу, в которую обязательно входят представители руководства и обслуживающего персонала
- Проанализировать имеющийся опыт – что работает хорошо, а что плохо.
- Проанализировать работу конкурентов и организаций в смежных областях.
- Проанализировать ожидания и желания клиентов.
- Сформулировать стандарты обслуживания (конкретные формулировки; понятно что, как и зачем делать).
- Проверить восприятие формулировок (спросить у сотрудников, не принимавших участие в обсуждении, как они понимают каждый пункт)
- При необходимости откорректировать и внедрить.
- Внедрение стандартов обслуживания подразумевает обучение, мотивацию и контроль над выполнением.
- Проверить отношение клиентов (что изменилось, что хорошо работает, что исправить или дополнить) и, при необходимости, доработать.
- Периодически делать проверки и доработки, чтобы стандарты оставались живым инструментом.
Типичные пункты стандарта обслуживания
- Общие правила общения с клиентами (включая цели и ценности организации).
- Одежда и внешний вид сотрудников, их поведение в поле зрения клиента.
- Стандарты обслуживания клиентов по телефону, мейлу, лично (т.е. в зависимости от конкретных условий).
- Нестандартные ситуации и поведение в них.
Также могут добавляться пункты, важные именно для конкретной организации.