На сегодняшний день, одноразовый клиент – это непозволительная роскошь практически для любой организации. Ориентация на долгосрочные доверительные отношения даст прочную основу для успешной деятельности.
Для этого не нужно из клиента делать короля или кого-либо еще. Нужно к нему по-человечески относиться как к человеку. Чтобы это осуществить, необходимо, чтобы в организации были бы высокие стандарты отношений и с сотрудниками. Именно они будут дальше нести клиенту определенный уровень культуры.
Для этого не нужно из клиента делать короля или кого-либо еще. Нужно к нему по-человечески относиться как к человеку. Чтобы это осуществить, необходимо, чтобы в организации были бы высокие стандарты отношений и с сотрудниками. Именно они будут дальше нести клиенту определенный уровень культуры.
Успешная работа с клиентами
Принципы клиентоориентированной организации:
- Клиент – главный человек в организации.
- Каждый сотрудник фирмы, кроме основной профессии, имеет еще одну – торговый агент.
- Невозможно сделать счастливыми внешних клиентов, если внутренние клиенты несчастны. Лояльный сотрудник порождает лояльного клиента.
- Каждый сотрудник, независимо от должности и ситуации, принимает 100% ответственности за качество обслуживания внешнего клиента.
- Главное – не улыбка сотрудников, а улыбка клиентов после общения с ними.
- О клиенте можно позаботиться самим, или это сделают конкуренты.
- Получаемый клиентом опыт должен превосходить его ожидания.
Можно выделить следующие факторы, наличие которых помогает в успешной работе с клиентами:
- осознание важности клиента всеми подразделениями
предприятия;
- создание клиентской базы данных и работа с ней, а также
организация сбора информации, поступающей от клиента (претензии, возражения и
т. д.);
- грамотный подбор персонала, обучение, оплата и мотивация;
- проведение анализа и оценки текущей ситуации.
Известно, что привлечение нового потребителя обходится в несколько раз дороже, чем удержание имеющегося. Поэтому одной из составляющих успеха становится гибкая программа лояльности, стимулирующая повторные обращения клиентов.
Лояльность является ключевой определяющей долгосрочного финансового успеха организации, поэтому необходимо постоянно поддерживать обратную связь с клиентами, сохраняя уровень их лояльности. Анализируя комментарии потребителей, жалобы и вопросы, фирма сможет осознанно решать проблемы, так как будет знать, в чем конкретно они выражаются. Тщательный анализ обратной связи очень важен.
При работе с клиентами важно также помнить следующее:
- Стоимость обслуживания постоянного покупателя со временем уменьшается, возникает взаимопонимание, рождается доверие, экономящее обеим сторонам деньги и время.
- В высшей степени удовлетворенный покупатель рекомендует фирму, в которой он приобретает товары и/или услуги, потенциальным клиентам
- Постоянные клиенты меньше обращают внимание на повышение цены.
- Клиенты, чьи жалобы приняты к сведению и удовлетворены, чаще становятся сторонниками данной фирмы, чем покупатели, которых всегда все устраивает. В случае если фирма быстро реагирует на жалобу, примерно 52% потребителей, имеющих серьезные претензии, и приблизительно 95% тех, чьи претензии незначительны, снова станут клиентами.
- Жалуются только 4% клиентов, остальные просто прекращают сотрудничество.
Движение информации и качество обслуживания
Что должен знать и уметь контактный персонал в зависимости от своей позиции, чтобы обеспечить качество обслуживания?
Задача контактного персонала решить любую проблему, ответить на любой вопрос, уточнить потребности и желания, предложить варианты решения с пользой для клиента, информировать клиента о возможностях и выгодах, даже не связанных со сферой деятельности фирмы. Информированные работники знают:
Запрещенные фразы (эти фразы позволят клиенту чувствовать себя отвергнутым-отосланным):
Клиенту важно внимание – если даже сотрудник занят, нужно дать клиенту знать, что им вскоре займутся. |