Контрольные вопросы:
- Чем клиент отличается от покупателя?
- Что такое хорошее обслуживание?
- Зачем нужна удовлетворенность клиента?
- Кто является контактным персоналом?
- Для чего нужны стандарты обслуживания?
- Можно ли позаимствовать стандарты обслуживания у другой организации?
- Кто должен составлять стандарты обслуживания?
- Должен ли придерживаться руководитель основных принципов стандартов обслуживания по отношению к сотрудникам?
- Для чего в стандартах обслуживания должны быть отражены цели и ценности организации?
- Подходят ли такие формулировки для стандарта обслуживания:
- «Сотрудник должен иметь опрятный внешний вид»
- «Общаться с клиентом нужно вежливо и приветливо»
- «При ответе на письмо клиента нужно использовать вежливые обороты»
- «Во время обслуживания сотрудник должен улыбаться клиенту»
- «Когда клиент вошел в помещение, следует оторвать внимание от любой деятельности, посмотреть на клиента и дружелюбно поприветствовать»